Der Fahrzeughandel steht unter Druck. Während Kundinnen und Kunden ihre Fahrzeuge zunehmend online recherchieren und konfigurieren, hinken viele Autohäuser bei der digitalen Transformation hinterher.
Wir bei Dealer Recode sehen täglich, wie Handelgruppen, die ihre Prozesse digitalisieren, ihre Konkurrenz abhängen. Ein digitales Autohaus ist kein Zukunftsszenario mehr – es ist die Grundvoraussetzung für wirtschaftlichen Erfolg.
In diesem Beitrag zeigen wir Ihnen, welche technologischen und strategischen Säulen ein modernes Autohaus braucht und wie Sie diese konkret umsetzen.
So funktioniert der Omnichannel-Autohandel in der Praxis
Ein digitales Autohaus funktioniert nicht, weil es eine Website hat oder einen Chatbot einsetzt. Es funktioniert, weil Kundinnen und Kunden nahtlos zwischen Online- und Offline-Kanälen wechseln können – ohne Bruchstellen, ohne Informationsverluste, ohne Frust. Die Digitalstudie 2024 von AUTOHAUS, TÜV Nord und dem Institut für Automobilwirtschaft zeigt ein klares Bild: 21 Prozent der Neuwagenkäufer und 10 Prozent der Gebrauchtwagenkäufer bevorzugen bereits einen Online-Kauf. Gleichzeitig bleibt das physische Showroom-Erlebnis für viele Kunden zentral – nicht weil sie Technik ablehnen, sondern weil sie Fahrzeuge anfassen, konfigurieren und mit realen Fachleuten sprechen möchten.
Autohäuser, die nur online denken oder nur offline agieren, verlieren. Wer gewinnt, verbindet beide Welten so intelligent, dass der Kunde nicht merkt, wo online endet und offline beginnt.
Daten als Fundament für jeden Kundenkontakt
Die Grundlage für echten Omnichannel-Autohandel ist nicht Technik, sondern Datenkohärenz. Wenn eine Kundin online ein Fahrzeug konfiguriert, eine E-Mail mit Fragen schreibt und später ins Autohaus kommt, muss der Verkäufer diese komplette Historie kennen – ohne dass die Kundin alles von vorne erklären muss. Das funktioniert nur mit einem zentralen CRM-System, das alle Kanäle speist. Konkret bedeutet das: Jede Website-Aktivität, jede Chat-Nachricht, jeder Showroom-Besuch und jeder Telefonanruf fließt in ein System. Ein modernes DMS oder eine Plattformlösung integriert diese Datenströme und macht sie für alle Mitarbeitenden verfügbar. Die Folge ist messbar – Verkäufer können gezielt beraten, Follow-ups landen zur richtigen Zeit beim richtigen Kunden, und Serviceabteilungen wissen bereits, welche Fahrzeuge ein Kunde nutzt. Das spart Zeit und erhöht die Abschlussquote nachweislich.
Online-Recherche, offline Beratung – die neue Normalität
Die Kundenjourneys haben sich radikal verändert. Laut der Digitalstudie 2024 beginnen Gebrauchtwagenkäufer ihre Suche überwiegend auf Online-Marktplätzen – der Autohändler wird erst später in den Prozess eingebunden. Das ist keine Bedrohung, sondern eine Chance für Autohäuser, die ihre Online-Präsenz professionalisieren. Das heißt konkret: Eine mobiloptimierte Website mit transparenten Preisen, detaillierten Fahrzeugbeschreibungen, hochwertigen Bildern und digitalem Konfigurator ist keine Kür mehr, sondern Pflicht. Parallel muss das Autohaus auf den Plattformen präsent sein, wo Kunden recherchieren – mit vollständigen Profilen, schnellen Reaktionszeiten und einer klaren Strategie für Lead-Management. Wenn ein Interessent dann vom Online-Katalog ins Autohaus kommt, sollte der Verkäufer wissen, welche Fahrzeuge diese Person online angesehen hat (synchronisiert mit der Online-Datenbank). Das schafft Konsistenz und baut Vertrauen auf.
Die Werkstatt als Bindungsinstrument
Ein häufig übersehener Kanal ist der Service. Die Digitalstudie 2024 zeigt: Die Loyalität gegenüber dem Service bleibt hoch, persönliche Empfehlungen sind dort weiterhin der wichtigste Kanal. Das bedeutet, dass jeder Werkstattbesuch eine Chance ist, den Kunden für zukünftige Fahrzeugkäufe zu reaktivieren. Ein digitales Autohaus nutzt diese Chance systematisch. Automatisierte Wartungserinnerungen, digitale Service-Angebote und transparente Reparaturberichte schaffen Vertrauen. Noch wichtiger: Wenn ein Kunde zur Inspektion kommt, kann der Serviceberater dem Verkauf Informationen geben – welche Fahrzeuge interessieren diesen Kunden, wann läuft sein aktueller Leasingvertrag ab, welche Finanzierungsoptionen passen zu seiner Situation (basierend auf Kundendaten aus dem CRM). Diese Verzahnung von Vertrieb und Aftersales über digitale Schnittstellen ist einer der wichtigsten Hebel für nachhaltiges Wachstum und schafft die Grundlage für die technologischen Systeme, die diese Integration erst möglich machen.
Welche Technologien ein digitales Autohaus trägt
Ein modernes Autohaus funktioniert auf drei technologischen Säulen. Die erste ist ein leistungsstarkes CRM-System, das alle Kundenkontakte zentral erfasst und den Mitarbeitenden zur Verfügung stellt. Ohne dieses Fundament scheitert jede Omnichannel-Strategie.
Die zweite Säule ist künstliche Intelligenz, die Kundenkontakte personalisiert und Verkäufern zeigt, welche Fahrzeuge zu welchem Kunden passen. Die dritte sind automatisierte Service-Prozesse, die Routineaufgaben übernehmen und den Menschen für echte Kundenbeziehungen freigeben. Diese drei Säulen arbeiten zusammen und erzeugen den Effekt, den wir in den vorherigen Abschnitten beschrieben haben: eine Kundenerfahrung ohne Bruchstellen.
CRM als zentrale Drehscheibe für alle Kundendaten
Ein CRM-System ist nicht einfach eine Datenbank mit Kontakten. In einem digitalen Autohaus wird es zur zentralen Drehscheibe, die Website-Aktivitäten, Chat-Nachrichten, E-Mails, Telefonanrufe und Showroom-Besuche in einem Profil zusammenführt. Wenn ein Kunde online ein Fahrzeug konfiguriert und drei Tage später anruft, sieht der Verkäufer sofort, welche Modelle und Ausstattungen diese Person angesehen hat. Das eliminiert die klassische Frustration, dass Kunden alles von vorne erklären müssen. Ein gutes CRM für Autohäuser muss mit dem DMS integriert sein, damit Bestandsdaten, Preise und Verfügbarkeiten in Echtzeit synchron laufen. Noch wichtiger ist die Verbindung zwischen Vertrieb und Service. Wenn ein Serviceteam einen Kunden sieht, dessen Leasingvertrag in vier Monaten endet, kann diese Information direkt an den Vertrieb gehen – das ist die Grundlage für systematische Kundenbindung und höhere Abschlussquoten.
Künstliche Intelligenz für gezielte Kundenansprache
Künstliche Intelligenz im Autohaus funktioniert nur dann, wenn sie konkrete Probleme löst. Eine häufig überschätzte Anwendung sind Chatbots, die allgemeine Fragen beantworten. Die tatsächliche Kraft der KI liegt darin, Verkäufern zu zeigen, welche Fahrzeuge zu welchem Kunden passen – basierend auf deren bisherigen Aktivitäten, Preissegment und Anfragen. Ein KI-System analysiert, dass ein Kunde, der sich drei SUVs angesehen hat und dann nach Finanzierungsoptionen gefragt hat, eine hohe Kaufwahrscheinlichkeit aufweist. Diesen Kunden sollte der Verkäufer priorisieren. KI erkennt auch automatisiert, wann Wartungserinnerungen zu versenden sind und wie lange die optimale Wartezeit ist, um einen Kunden nicht zu nerven, aber auch nicht zu vergessen. Im Aftersales können KI-gestützte Systeme vorhersagen, welche Ersatzteile bald benötigt werden, und proaktiv anbieten. Das spart Verkäufern Zeit bei der manuellen Datenanalyse und konzentriert ihre Energie auf echte Kundenberatung statt auf Verwaltung.
Automatisierung von Routine, Fokus auf Beziehung
Automatisierte Kundenserviceprozesse bedeuten nicht, den Menschen aus dem Autohaus zu verbannen – sie bedeuten, Menschen von Routineaufgaben zu befreien. Wenn ein Kunde online einen Termin buchen kann, ohne dass eine Serviceassistentin das manuell koordinieren muss, entsteht Kapazität für echte Kundenberatung. Wenn Wartungserinnerungen automatisiert versendet werden und Kunden online ihren Servicestand einsehen können, sinkt das Telefonaufkommen, und die Mitarbeitenden konzentrieren sich auf komplexe Anfragen. Automatisierte Follow-ups nach einem Kauf oder Service sind ein weiteres Beispiel: Ein System kann systematisch nachfragen, wie die Erfahrung war, und zufriedene Kunden bitten, eine Bewertung zu schreiben. Das braucht keine manuelle Arbeit, erzeugt aber kontinuierlich Social Proof und verbessert die Online-Sichtbarkeit. Der kritische Punkt ist die Menschlichkeit – Automatisierung muss sich unsichtbar anfühlen. Wenn ein Kunde merkt, dass er mit einer vollautomatisierten Maschine spricht, bricht das Vertrauen. Die beste Automatisierung ist die, die im Hintergrund läuft und nur dann einen Menschen einbezieht, wenn es sinnvoll ist. Diese Balance zwischen Effizienz und persönlicher Beziehung entscheidet darüber, ob die technologischen Systeme tatsächlich Wert schaffen oder nur Kosten verursachen.
Wo digitale Showrooms und automatisierte Prozesse echte Umsätze generieren
Die technologische Infrastruktur eines digitalen Autohauses funktioniert nur dann, wenn sie in konkrete Verkaufsprozesse übersetzt wird. Das heißt nicht, futuristische Showroom-Gimmicks zu installieren, sondern die Customer Journey von der ersten Online-Recherche bis zur Finanzierungsentscheidung strategisch zu digitalisieren. Der Schlüssel liegt darin, dass jede dieser Phasen messbar wird und direkt auf den Umsatz einzahlt.
Konfiguration am Fahrzeug als Verkaufsbeschleuniger
Eine Handelgruppe digitalisiert ihre Showrooms am wirkungsvollsten, indem Kundinnen und Kunden direkt am Fahrzeug konfigurieren und ihre Ausstattungswünsche speichern können – synchronisiert mit der Online-Datenbank und dem CRM. Ein digitales Konfigurations-Terminal reduziert die Zeit, die ein Verkäufer für Erklärungen aufwenden muss, und macht die Kundenpräferenzen sofort für das Finanzierungsteam verfügbar. Das ist praktische Digitalisierung, kein Theater. Die Kundin sieht in Echtzeit, wie sich ihre Auswahl auf den Preis auswirkt, und der Verkäufer kann parallel bereits Finanzierungsoptionen vorbereiten. Diese Parallelisierung von Konfiguration und Verkaufsgespräch verkürzt die Gesamtdauer des Showroom-Besuchs und erhöht die Abschlussquote messbar.
Mobile Apps als Bindungsinstrument über Standorte hinweg
Mobile Apps für die Fahrzeugkonfiguration folgen einer ähnlichen Logik, funktionieren aber über räumliche Grenzen hinweg. Der Kundin sollte es möglich sein, ein Fahrzeug auf dem Smartphone zu konfigurieren, die Konfiguration zu speichern und später im Autohaus fortzufahren – ohne dass die Konfiguration verloren geht oder neu eingegeben werden muss. Das setzt eine robuste Schnittstelle zwischen der App und dem DMS voraus. Eine Handelgruppe mit mehreren Standorten nutzt diese App auch als Bindungsinstrument: Der Kunde konfiguriert sein Fahrzeug zuhause, erhält automatisiert Angebote basierend auf seiner Konfiguration und kann diese Angebote direkt in der App vergleichen. Das reduziert Showroom-Besuche auf die Phasen, in denen sie tatsächlich Mehrwert bieten – die Probefahrt und die finale Kaufberatung. Gleichzeitig entsteht eine kontinuierliche digitale Beziehung zwischen den physischen Besuchen.
Automatisierte Finanzierung als stärkster Umsatzhebel
Der stärkste Hebel liegt in der Automatisierung der Finanzierungsprozesse. Finanzierung ist der größte Bottleneck im Fahrzeugverkauf: Kunden warten auf Kreditentscheidungen, Verkäufer warten auf Rückmeldungen von Banken, und administrativ läuft vieles noch manuell ab. Automatisierte Kreditentscheidungssysteme zeigen, dass dieser Prozess nicht nur schneller, sondern auch kundenfreundlicher wird. Konkret bedeutet das: Ein Kundin sitzt im Showroom, der Verkäufer gibt ihre Daten in das System ein, und innerhalb von Minuten liegt eine Kreditentscheidung vor – nicht Tage später per E-Mail. Das verändert die Dynamik des Verkaufsgesprächs fundamental. Der Kundin fühlt sich ernst genommen, der Verkäufer kann unmittelbar auf Einwände reagieren, und die Abschlussquote steigt messbar. Für Handelgruppen bedeutet das: Ein DMS, das mit automatisierten Finanzierungslösungen integriert ist, ist nicht optional, sondern entscheidend.
Hier sollten Investitionen fließen – nicht in Virtual-Reality-Brillen, die Kunden einmal pro Jahr nutzen (wenn überhaupt). Die digitale Transformation im Autohaus funktioniert nicht durch Gimmicks, sondern durch systematische Automatisierung von Routineprozessen, die heute noch Verkäufer und Kundinnen frustrieren. Jeder Tag, an dem diese Automatisierung nicht läuft, kostet eine Handelgruppe konkrete Abschlüsse und damit Umsatz.
Abschließende Gedanken zur digitalen Transformation
Die digitale Transformation im Fahrzeughandel ist längst keine optionale Modernisierung mehr – sie ist die Grundvoraussetzung für wirtschaftliches Überleben. Ein digitales Autohaus schafft Wettbewerbsvorteil dort, wo es unmittelbar zählt: bei der Kundengewinnung, der Abschlussquote und der langfristigen Kundenbindung. Handelgruppen, die ihre Prozesse systematisch digitalisieren, verkürzen Verkaufszyklen, reduzieren administrative Lasten und generieren messbar höhere Umsätze. Die Konkurrenz wartet nicht – wer heute noch mit manuellen Prozessen arbeitet, verliert täglich Kunden an Autohäuser, die ihre Systeme integriert haben.
Technologische und organisatorische Investitionen sind dabei untrennbar miteinander verbunden. Ein CRM-System ohne geschulte Mitarbeitende bringt nichts; automatisierte Finanzierungsprozesse ohne klare Verkaufsstrategien führen zu Verschwendung. Ein digitales Autohaus entsteht nur dann, wenn Geschäftsführung, Marketing, Vertrieb und Service an einem Strang ziehen und verstehen, dass Digitalisierung nicht IT-Abteilungsaufgabe ist, sondern Geschäftsstrategie (mit entsprechenden Budgets für moderne DMS-Lösungen, CRM-Integration, Schulungen und kontinuierliche Optimierung). Das bedeutet auch, alte Gewohnheiten zu hinterfragen und Mitarbeitende mitzunehmen, statt sie zu überrollen.
Der Mehrwert für Kunden liegt auf der Hand: Sie recherchieren online, konfigurieren flexibel, erhalten schnelle Finanzierungsentscheidungen und erleben konsistente Beratung über alle Kanäle hinweg. Für Ihr Geschäftsmodell bedeutet das höhere Konversionsraten, bessere Kundenzufriedenheit und stärkere Bindung über den Service. Konkrete Unterstützung bei der Digitalisierung Ihres Autohauses finden Sie auf newroom media, wo Sie umfassende Insights und strategische Orientierung für Ihren Weg zum digitalen Autohaus erhalten.